随着电子商务的迅猛发展，越来越多的传统企业纷纷触网，电商战略已经成为众多企业未来几年的核心战略，企业对电商人才的需求量倍增，呈现出“电商势如破竹，人才一将难求”的严峻现状。电商人才需求结构中，对运营管理、营销推广、文案策划、美工设计、物流仓储、客户服务等岗位的需求较为迫切。 网络购物的快速发展，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起，网店客服属于全新的职业。网店客服的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，职业院校如何培养企业需要的网店客服？职业院校在培养网店客服时，必须加强教学性实践环节，以提高职业综合能力为着眼点，使培养出来的学生更好地适应社会、企业的要求。本书由校企双方共同开发，由企业从事网店客服的人士参与编写，内容更切合实际。 本书具有如下特色： 1．以情景为主线，培养学生解决问题的能力以网店客服在实际工作中遇到的问题作为各项目的切入点，通过分析、任务实施，引导学生思考如何处理实际工作中遇到的问题。 2．以任务为驱动，突出网店客服的实践性网店客服是一门实践性很强的课程，本书在社会对职业院校电子商务人才需求的基础上，尽可能地突出实用性。书中设计了大量的实践活动，以培养学生的实际动手能力。 3．设计评价环节，培养学生自我评估能力任务评价的设计是学生对知识和技能掌握的回顾与总结，也是教师教学效果的直观反映，有利于教学水平的提高。 4．每个项目均附有综合练习，加深学生对理论知识和技能的掌握附录中设有与每个项目对应的习题，如判断题、不定项选择题、填表题、实践题等能加深学生对理论知识的理解，有利于学生对实际操作技能的掌握及巩固。 5．提供教学资源包（电子）为方便教学，本书配有教学资源包，包括：演示文稿、电子教案、参考答案、模拟试卷、经典案例等。 选 用 本书作为教材的职业院校， 可通过机械工业出版社教育服务网（http://www.cmpedu.com）或加入电子商务专业交流群（QQ 群：131145640）免费获取教学资源包。 全书教学建议 72 学时完成，具体分配如下： . IV .网店客户服务项目 内 容 理 论 学 时 实 训 学 时 合 计项目一 网店客户服务概述 4 8 12项目二售前准备及咨询接待 6 12 18项目三售中有效订单的处理 4 8 12项目四售后交易纠纷的处理 4 10 14项目五客户关系管理 4 8 12机动 2 2 4总计学时 24 48 72本书由周艳红担任主编，黄璐、张晓娥担任副主编。具体编写分工：项目一由周艳红编写；项目二由尚芳、张江编写；项目三由陈曦、张晓娥编写；项目四由黄璐编写；项目五由黄璐、周娜编写。 本书在编写过程中得到了武汉市供销商业学校、广西水产畜牧学校、江西赣州技师学院、杭州莫畏实业有限公司等的大力支持；另外在编写过程中参考了许多资料和书籍，在此一并表示衷心的感谢！ 由于编者水平有限，书中难免有不妥之处，恳请读者、专家提出宝贵意见和建议。 读者意见和建议可发至邮箱：dzsw2012zyh@163.com。 编 者