本书是根据旅游院校旅游管理本科专业教学需要而编写的。在逻辑框架、内容编排上既按饭店管理专业教科书传统编写方法，对饭店管理概况、基础理论与方法、质量管理等饭店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代饭店管理中的计划管理、组织管理等内容按系统管理的方法进行分析、评价与控制。同时，结合现代饭店发展的现实需要和时代要求，增加了饭店资源管理、饭店安全管理、饭店投资筹划与筹备等内容。本书内容系统、全面、新颖，知识性、适用性较强，可作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为饭店经营管理人员和从业人员的参考书。

录
第2版前言
第1版前言
第一章现代饭店概述1
第一节现代饭店的概念、条件及功能1
第二节饭店的种类和等级4
第三节现代饭店集团13
第四节现代饭店管理的特点与内容21
第五节饭店投资筹划与饭店筹备26
案例分析40
复习思考题41
第二章现代饭店管理的理论与方法42
第一节现代饭店管理的基本原理42
第二节现代饭店管理的基础理论45
第三节现代饭店管理的方法57
案例分析74
复习思考题76
第三章现代饭店系统管理77
第一节饭店系统管理的概念77
第二节饭店组织管理系统81
第三节饭店计划管理系统96
第四节饭店管理控制系统112
第五节现代饭店系统分析与评价117
案例分析126
复习思考题129
第四章现代饭店资源管理130
第一节现代饭店资源概述130
第二节现代饭店人力资源管理135
第三节现代饭店财力资源管理146
第四节现代饭店物力资源管理153
第五节现代饭店信息管理165
第六节现代饭店时间资源管理177
第七节现代饭店形象与口碑塑造187
案例分析198
复习思考题199
第五章现代饭店服务管理与质量管理201
第一节现代饭店服务管理概述201
第二节现代饭店质量概述203
第三节现代饭店质量管理方法207
第四节全面质量管理214
第五节现代饭店交互服务质量管理220
第六节现代饭店服务质量评价体系224
第七节服务质量承诺与质量保证239
第八节顾客满意与顾客价值245
案例分析252
复习思考题253
第六章现代饭店安全管理254
第一节现代饭店安全管理概述254
第二节现代饭店安全网络与安全组织260
第三节饭店安全管理的计划、制度与措施263
第四节紧急情况的应对与管理278
案例分析282
复习思考题283
参考文献284