本书以岗位职业能力为编写依据，形式上体现了项目课程的精髓，重点帮助读者掌握客户关系管理相关的诸多工作能力。本书的主要内容包括客户关系管理工作认识、客户获取与分析、培养稳定的客户关系、持续巩固客户关系、日常服务客户，以及运用CRM高效管理客户关系。本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学生在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量艰深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入到每个问题的解决中。

目 录
前言
引言 客户关系管理工作认知1
项目一 客户获取与分析24
任务一 客户开发24
任务二 搜集客户信息33
任务三 客户拜访46
任务四 客户分类与分析65
任务五 客户信用管理79
项目二 培养稳定的客户关系100
任务一 实施客户关怀100
任务二 策划客户互动伙伴关系工作方案114
任务三 提供个性化服务130
项目三 持续巩固客户关系140
任务一 调查与分析客户满意度140
任务二 优化服务流程与服务体系157
任务三 制定服务标准174
任务四 挖掘客户需求，实现持续销售185
任务五 管理客户抱怨与投诉195
项目四 日常服务客户210
任务一 接待客户咨询210
任务二 处理客户异议225
任务三 同“难缠”的客户打交道237
项目五 运用CRM高效管理客户249
任务一 熟悉CRM客户关系管理系统249
任务二 了解呼叫中心262
参考文献281