前言
第一章汽车服务企业管理概述 １
第一节　企业与汽车服务企业 １
第二节　管理与汽车服务企业管理 ４
第三节　企业组织结构及汽车服务企业组织结构设计 ９
【能力训练】 １９
　任务一　管理各项基本职能的理解及应用 １９
　任务二　企业组织结构形式的理解及应用 ２０
第二章汽车服务企业销售管理 ２１
第一节　汽车销售体系概述 ２１
第二节　汽车整车销售管理 ２４
【能力训练】 ４１
　任务一　汽车整车销售流程之需求分析及新车介绍演练 ４１
　任务二　汽车整车销售流程之跟踪回访演练 ４２
第三章汽车服务企业售后服务管理 ４３
第一节　汽车售后服务概述 ４３
第二节　汽车消费信贷 ４９
第三节　汽车保险、保修与理赔服务 ５２
第四节　汽车美容与装饰服务 ６７
第五节　汽车维修保养服务 ７５
【能力训练】 ９４
　任务一　预约及接车流程演练 ９４
　任务二　售后服务核心流程演练 ９６
第四章汽车服务企业配件管理 ９７
第一节　汽车配件管理 ９７
第二节　汽车配件采购管理 １０１
第三节　汽车配件库存管理 １０８
第四节　汽车配件库房管理 １１５
【能力训练】 １２８
　任务一　汽车配件采购流程理解及练习 １２８
　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 １２９
　第五章汽车服务企业客户关系管理 １３０
第一节　客户关系管理 １３０
第二节　价值管理及客户细分 １３４
第三节　客户满意度的管理 １３９
第四节　客户投诉的处理 １４４
第五节　客户忠诚度管理 １５０
【能力训练】 １５３
　任务一　客户投诉处理流程演练 １５３
　任务二　客户投诉处理对话描写 １５３
第六章汽车服务企业５Ｓ 管理与全面质量管理 １５５
第一节　５Ｓ 管理 １５５
第二节　全面质量管理 １６３
第三节　汽车服务企业的服务质量管理 １７０
【能力训练】 １７５
　任务一　全面质量管理的理解 １７５
　任务二　全面质量管理原则的理解 １７６
第七章汽车服务企业人力资源管理 １７７
第一节　人力资源管理概述 １７７
第二节　人力资源规划 １８１
第三节　人力资源招聘 １８４
第四节　人力资源培训 １８７
第五节　人力资源绩效管理 １９０
第六节　薪酬与激励 １９６
【能力训练】 ２０８
　任务一　人力资源管理内容理解 ２０８
　任务二　薪酬及激励管理内容理解 ２０９
第八章汽车服务企业财务与成本管理 ２１１
第一节　汽车服务企业财务管理概述 ２１１
第二节　汽车服务企业财务资金运动管理 ２１５
第三节　财务报表 ２２３
【能力训练】 ２３４
　任务一　客户汽车保养费用的缴纳流程演练 ２３４
　任务二　汽车维修企业损益计算 ２３５
第九章汽车服务企业文化建设 ２３６
第一节　企业文化概述 ２３６
第二节　企业文化建设 ２４５
第三节　企业形象设计 ２４７
【能力训练】 ２５２
汽车服务企业管理
Ⅷ　
　任务一　企业文化理解及应用 ２５２
　任务二　企业薪酬文化理解及应用 ２５４
第十章汽车服务企业经营决策与战略管理 ２５６
第一节　汽车服务企业经营决策概述 ２５６
第二节　经营决策的方法 ２６０
第三节　企业战略管理 ２６３
第四节　企业战略分析 ２６９
【能力训练】 ２７７
　任务一　汽车企业经营决策过程分析与战略管理 ２７７
　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 ２７９
参考文献 ２８０