酒店管理是一门应用性极强的专业，它要求从业者既掌握管理理论知识，又有实践技能经验，这样才能满足日常工作的需要。为此，本书在编写过程中，力求将酒店运营中为重要的前厅与客房两大核心部门的知识清晰呈现出来，同时又突出内容的实用性，让读者能够学以致用。本书在编写体例上有所创新，每章以引导案例与思考题作为切入点，旨在为读者再现一个“真实”的酒店工作场景，身临其境地掌握本章的知识和管理技巧。同时，每章开篇列有知识目标和能力目标，以便读者能够有的放矢地学习。除此之外，每章穿插着许多生动、有趣的小案例、小知识，在注重服务技巧、管理能力的同时，更注重培养读者对酒店管理的兴趣，坚定从事酒店管理工作的信念。 本教材科作为高校旅游管理专业、酒店管理专业的本科、专科教材或教学参考用书，也可作为酒店各级管理人员以及前厅部和客房部的培训教材。 为方便教学，本书配备了电子课件等教学资源。凡使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教材服务网www.cmpedu.com免费下载。咨询邮箱：cmpgaozhi@sina.com。咨询电话：010-88379375。

序
前言
第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部.1
第一节前厅部工作职责.2第二节前厅部组织机构.5第三节前厅部管理人员工作任务..10第四节前厅部功能布局与环境营造..14本章小结 ..19复习思考题.20
第二章前厅部预订管理..21
第一节前厅部预订服务主要任务及方法..22 第二节预订资料管理.31 第三节超额预订及预订失约行为的处理..36 本章小结 ..38 复习思考题.39
第三章 总台服务管理.40
第一节总台接待服务.41第二节总台销售管理.48本章小结 ..54复习思考题.54
第 四章前厅部其他服务管理.56
第一节礼宾服务管理.57第二节总机服务管理.66第三节商务中心管理.70第四节行政楼层管理.77本章小结 ..82复习思考题.83
第五章 前厅部客户关系管理..84
第一节客史档案管理.85
录
第二节大堂副理与宾客关系主任..87第三节VIP 客人管理..89第四节投诉及特殊情况处理..90本章小结.95复习思考题.95
第六章 前厅部收益管理与信息 技术应用..96
第一节酒店收益管理.97第二节前厅部计算机技术与管理软件..102第三节前厅部信息沟通..107本章小结. 119复习思考题.120
第七章 走进酒店的主体——客房部.121
第一节客房部组织结构与工作职责..122第二节客房产品设计.127第三节宾客消费心理与客房服务..132本章小结.135复习思考题.135
第八章 客房部清洁服务与管理..137
第一节客房清洁工作管理..138第二节公共区域清洁卫生管理..150本章小结.156复习思考题.156
第九章 客房部物资管理.158 第一节织物用品与工作服管理..159第二节客房用品管理.162第三节客房设备与清洁用品管理..165第四节外包洗衣与客衣洗涤管理..166本章小结.172
目录 VII
复习思考题. 172 第三节客房部危机管理..188第十章 客房部安全与危机管理..174 本章小结.193复习思考题.193
第一节客房部安全管理概述.. 175第二节客房部安全管理. 178 参考文献..195