任务一汽车维修业务接待概述
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、服务顾问介绍
二、服务顾问的工作内容
三、服务顾问的素质要求
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
一、着装规范
二、服务顾问职业准则
三、接待的原则与技巧
任务二预约服务
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、预约服务的整体流程
二、常用的预约方式——电话预约
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
一、预约维护的优势
二、预约维护注意事项
三、主动预约话术
四、被动预约话术
任务三车辆接待
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、业务接待的作用
二、业务接待中对服务顾问的要求
三、车辆接待服务流程与实施规范
四、维护类业务车辆的接待
五、接待客户的准备工作及实施规范
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
任务四汽车维修专业知识
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、汽车构造
二、汽车维护
三、汽车常见故障诊断
四、常见的汽车技术
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
汽车维修综合业务接待目录任务五车辆维修质量检验
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、车辆派工及控工
二、配件预检的流程
三、质检
四、质检实施规范化
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
任务六车辆交付
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、交车的目的
二、交车服务流程及实施规范
三、交车环节部分话术指导
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
一、背书转让
二、客户异议处理话术指导
任务七跟踪服务
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、售后跟踪服务回访概述
二、客户档案管理概述
三、客户档案管理
四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求
五、售后跟踪回访工作流程及常用话术
六、售后回访中的客户抱怨处理
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
超值服务赢取老客户忠诚
参考文献