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呼叫中心客户服务与管理（初级技能）
“十四五”职业教育国家规划教材 “十三五”职业教育国家规划教材
本书为1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书配套教材之一，依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准编写；配有电子课件
本书为1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书配套教材之一，依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准编写；配有电子课件
作者：効文颖 冯俊芹 主编
ISBN：978-7-111-65974-7
所属丛书：1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材
本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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