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呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
“十四五”职业教育国家规划教材 “十三五”职业教育国家规划教材
本书为1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书配套教材之一，依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准编写；配有电子课件
本书为1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书配套教材之一，依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准编写；配有电子课件
作者：李洁 张战杰 主编
ISBN：978-7-111-65959-4
所属丛书：1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材
本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。 本书共有5 个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。 本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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