前言
第一章　前厅与客房运营概述 1
学习目标 1
章前导读 1
第一节　酒店与酒店的房务系统 1
第二节　酒店的前厅部 10
第三节　酒店的客房部 25
本章学习要点 31
本章思考练习 32
本章管理实践 32
第二章　客房销售技巧 34
学习目标 34
章前导读 34
第一节　酒店客房产品 34
第二节　客房销售 41
本章学习要点 46
本章思考练习 47
本章管理实践 47
第三章　前厅预订管理 49
学习目标 49
章前导读 49
第一节　预订的方式与种类 49
第二节　酒店预订渠道与酒店计价方式 55
第三节　预订受理 58
第四节　预订与收益管理 71
本章学习要点 75
本章思考练习 76
本章管理实践 76
第四章　前厅服务运营 77
学习目标 77
章前导读 77
第一节　礼宾服务运营 77
第二节　金钥匙服务 86
第三节　总机礼宾服务运营 92
第四节　商务中心服务运营 97
第五节　前厅部文件档案管理 101
本章学习要点 104
本章思考练习 104
本章管理实践 105
第五章　总台接待运营 106
学习目标 106
章前导读 106
第一节　住宿登记中的若干问题 106
第二节　问询与留言管理 114
第三节　前台账务管理 120
第四节　商务楼层管理 130
第五节　前厅部与其他部门的信息沟通 133
本章学习要点 134
本章思考练习 135
本章管理实践 136
第六章　宾客关系管理 138
学习目标 138
章前导读 138
第一节　大堂副理 138
第二节　建立良好的宾客关系 146
第三节　客人投诉及其处理 149
本章学习要点 154
本章思考练习 154
本章管理实践 155
第七章　房价与收益管理 157
学习目标 157
章前导读 157
第一节　房价的制定 157
第二节　平均房价控制与收益管理 170
本章学习要点 182
本章思考练习 183
本章管理实践 183
第八章　客房设计与装修 185
学习目标 185
章前导读 185
第一节　客房功能与客房设备 185
第二节　客房设计与装修的一般原则 195
第三节　特色客房 198
本章学习要点 203
本章思考练习 204
本章管理实践 205
第九章　客房服务运营 206
学习目标 206
章前导读 206
第一节　客房服务的特点及要求 206
第二节　客房服务的工作内容 210
第三节　客房服务质量管理 230
本章学习要点 241
本章思考练习 241
本章管理实践 242
第十章　客房卫生管理 243
学习目标 243
章前导读 243
第一节　客房清扫作业管理 243
第二节　客房的计划卫生 253
第三节　客房清洁质量的控制 257
第四节　公共区域的清洁保养 260
本章学习要点 264
本章思考练习 264
本章管理实践 264
第十一章　客房成本控制与预算管理 268
学习目标 268
章前导读 268
第一节　客房物品与设备管理 268
第二节　洗衣房的运行和管理 282
第三节　客房部的预算管理 287
本章学习要点 302
本章思考练习 303
本章管理实践 303
第十二章　客房部安全管理 304
学习目标 304
章前导读 304
第一节　客房部主要安全问题 304
第二节　盗窃的防范与处理 309
第三节　火灾的防范与处理 314
第四节　信息安全管理 320
第五节　其他意外事故的防范与处理 323
本章学习要点 326
本章思考练习 327
本章管理实践 328
第十三章　前厅与客房人力资源管理 330
学习目标 330
章前导读 330
第一节　前厅与客房员工的素质要求 330
第二节　前厅与客房的人员编制 336
第三节　前厅与客房员工的招聘 340
第四节　前厅与客房员工的培训 345
第五节　前厅与客房员工的考核与激励 351
本章学习要点 360
本章思考练习 360
本章管理实践 361
参考文献 362