目录
前言
二维码索引
项目1 初识网络客服1
任务1　熟知网络客服基础知识 2
分任务1　认识网络客服 2
分任务2　了解网络客服必备的专业
知识和能力 6
任务2　学会使用网络客服常用工具20
分任务1　熟悉千牛工作台 20
分任务2　熟悉卖家中心 32
知识回顾 41
学生练习 41
项目2 掌握网络客服各岗位工作技能 43
任务1　掌握网络客服售前工作技能 44
分任务1　熟悉网络客服售前职责 44
分任务2　掌握接待咨询的3个技巧 46
分任务3　掌握产品推介的技巧 50
分任务4　掌握处理异议的技巧 53
分任务5　掌握促成交易的技巧 58
任务2　掌握网络客服售中工作技能63
分任务1　熟悉网络客服售中职责 64
分任务2　掌握核对订单信息的技巧 65
分任务3　掌握打单发货的技巧 69
分任务4　掌握订单跟踪的技巧 74
任务3　掌握网络客服售后工作技能 76
分任务1　熟悉网络客服售后职责 77
分任务2　掌握退换货的处理技巧 79
分任务3　掌握中差评处理技巧 80
分任务4　掌握纠纷处理技巧 85
知识回顾 89
学生练习 89
项目3 熟知客户关系管理91
任务　掌握客户关系管理技巧 92
分任务1　认识客户关系管理 92
分任务2　掌握为客户打标的技巧96
分任务3　学会使用客户关系管理工具 100
知识回顾 109
学生练习 109
项目4 熟悉客服管理111
任务1　掌握客服团队管理技巧 112
分任务1　掌握客服培训的3个技巧 112
分任务2　掌握绩效指标设计技巧 115
任务2　掌握大促客服管理技巧 121
分任务1　熟悉大促前的准备工作 122
分任务2　熟悉大促客服职责 131
知识回顾 135
学生练习 135
参考文献136