前 言
第一章 酒店信息化1
学习目标1
学习重点1
学习难点1
第一节 国际知名品牌连锁酒店的概况1
一、希尔顿国际酒店集团1
二、万豪国际集团2
三、洲际酒店集团2
四、雅高酒店集团3
五、香格里拉酒店集团3
六、温德姆酒店集团3
第二节 信息化概述4
一、信息化的概念4
二、酒店信息化4
三、酒店信息化管理8
第三节 信息化对酒店业的影响12
一、信息化对酒店客户管理战略的影响14
二、信息化对酒店组织结构的影响14
三、信息化对酒店营销方式的影响15
四、信息化给酒店经营带来的影响17
第四节 酒店信息化建设18
一、酒店信息化建设的内容18
二、酒店信息化建设过程中存在的问题21
第五节 酒店信息化建设中云端化的发展趋势24
一、云的优势24
二、PMS云化后的功能24
三、潜在的云PMS供应商24
课后习题24
案例分析25
第二章 酒店管理信息系统26
学习目标26
学习重点26
学习难点26
第一节 酒店管理信息系统的产生背景26
一、信息系统26
二、管理信息系统29
三、酒店管理信息系统36
第二节 酒店管理信息系统概述44
一、酒店管理信息系统的概念44
二、酒店管理信息系统在我国的发展状况45
三、酒店管理信息系统在我国发展滞后的原因45
四、酒店管理信息系统建设的意义46
五、数字化背景下酒店管理信息系统的发展策略46
六、酒店管理信息系统的特点及优势48
第三节 酒店管理信息系统的功能结构50
一、前台系统50
二、后台系统52
三、扩充系统58
第四节 酒店管理信息系统的发展趋势59
一、智能化59
二、集团化61
三、集成化63
第五节 常见的国内外酒店管理信息系统63
一、国内常见的酒店管理信息系统63
二、国外常见的酒店管理信息系统64
课后习题65
案例分析65
第三章 酒店电子商务67
学习目标67
学习重点67
学习难点67
第一节 电子商务概述67
一、电子商务的定义67
二、电子商务的特点68
三、电子商务的分类68
第二节 酒店电子商务概述70
一、酒店电子商务的定义70
二、酒店电子商务的发展历程70
三、酒店电子商务体系的基本内容71
四、酒店电子商务的途径分析73
五、酒店电子商务需求分析76
六、电子商务在酒店业应用的优势76
第三节 酒店电子商务营销系统78
一、电子商务网站营销系统78
二、移动电子商务营销系统79
第四节 酒店电子商务的发展趋势80
一、酒店电子商务存在的问题80
二、酒店电子商务的发展与前景81
课后习题82
案例分析83
目 录
第四章 酒店前台管理信息系统85
学习目标85
学习重点85
学习难点85
第一节 酒店前台管理信息系统的内容85
一、收集客源市场信息85
二、客流预测与报表统计86
三、建立和分析顾客档案86
第二节 酒店前台管理业务流程分析87
一、酒店前台管理业务87
二、酒店前台管理业务基本流程分析87
第三节 酒店前台管理信息系统的特点88
一、实时性88
二、综合性88
三、互动性88
第四节 酒店前台管理信息系统的功能88
一、客房预订功能89
二、接待服务功能94
三、收银功能100
四、夜审功能102
第五节 酒店前台管理信息系统的发展趋势104
一、自助化104
二、集成化104
三、注重收益管理104
四、无纸化105
知识补充105
课后习题106
案例分析107
第五章 酒店客房管理信息系统108
学习目标108
学习重点108
学习难点108
第一节 酒店客房管理信息系统的内容108
一、客房管理信息系统的定义108
二、客房管理信息系统的数据流程109
三、客房管理信息系统的特点109
第二节 酒店客房管理信息系统中的房态110
一、住客房110
二、走客房110
三、空房111
四、维修房111
五、保留房111
第三节 酒店客房管理信息系统的功能112
一、房间管理功能112
二、清洁工作量分配和统计功能113
三、顾客入住和退房提示113
四、物品租赁管理113
五、遗失、遗留物品管理113
第四节 OPERA PMS快捷键114
一、OPERA PMS快捷键的内容114
二、OPERA PMS快捷键操作说明114
第五节 酒店客房管理信息系统的发展趋势123
一、智能化123
二、个性化124
三、交互性124
知识拓展124
课后习题125
案例分析125
第六章 酒店餐饮管理信息系统127
学习目标127
学习重点127
学习难点127
第一节 酒店餐饮管理信息系统概述127
一、菜品信息管理128
二、销售信息管理128
三、成本信息管理129
第二节 酒店餐饮管理信息系统的作用129
一、提升酒店形象129
二、提高运作效率129
三、降低运营成本129
四、优化服务品质130
五、提高管理水平130
第三节 酒店餐饮管理信息系统的功能130
一、开单及点菜功能130
二、账单操作功能142
三、结账操作功能145
第四节 酒店餐饮管理信息系统的发展趋势147
一、开放性147
二、多样性148
三、管控性148
四、服务性148
拓展阅读148
课后习题149
案例分析150
第七章 酒店顾客关系管理信息系统151
学习目标151
学习重点151
学习难点151
第一节 酒店顾客关系管理151
一、顾客关系管理的概念及顾客关系管理信息系统的重要性和作用151
二、酒店顾客关系管理信息系统的内容152
第二节 酒店顾客关系管理信息系统的功能153
一、销售功能153
二、服务功能153
三、市场营销功能154
四、社区功能154
五、分析功能154
六、物联网功能154
第三节 酒店顾客关系管理信息系统的发展趋势154
一、云计算管理155
二、操作便利性155
三、增强酒店与顾客的互动性155
课后习题156
知识补充156
知识拓展156
第八章 酒店人力资源管理信息系统158
学习目标158
学习重点158
学习难点158
第一节 酒店人力资源管理概况158
一、酒店人力资源管理概述158
二、酒店人力资源管理的竞争优势160
第二节 酒店人力资源管理信息系统简介161
一、酒店人力资源管理信息系统HR-Link简介161
二、酒店人力资源管理信息系统软件应用解决方案162
第三节 酒店人力资源管理信息系统的功能163
一、人事管理163
二、薪资管理164
三、考勤管理164
四、员工自助165
五、培训管理166
六、报告管理168
第四节 酒店人力资源管理信息系统整体评价171
一、酒店人力资源管理信息系统HR-Link的应用优势171
二、酒店人力资源管理信息系统HR-Link的技术优势171
三、酒店人力资源管理信息系统HR-Link的云计算应用172
知识补充173
课后习题173
案例分析173
第九章 智慧酒店175
学习目标175
学习重点175
学习难点175
第一节 智慧酒店的发展概况175
一、智慧酒店概述175
二、起初的智慧酒店发展176
三、当前的智慧酒店177
四、智慧酒店的优势177
五、智慧酒店的建设要点178
六、智慧酒店对顾客体验感知的不足179
七、智慧酒店现有运营模式中存在的问题181
八、如何创新智慧酒店的运营模式182
第二节 智慧酒店案例分析185
一、杭州黄龙饭店185
二、三亚亚特兰蒂斯酒店188
三、万豪国际集团App190
四、智慧酒店的发展路径190
课后习题193
案例分析193
参考文献195