前言
第一部分酒店概述和基础理论
第一章酒店业概述2
导入案例2
第一节酒店业发展简史、定义、分类与特点4
一、酒店业发展简史4
二、酒店的定义、分类与特点5
第二节酒店组织结构与经营管理模式9
一、酒店组织结构9
二、酒店经营管理模式13
延伸阅读16
思考与习题17
第二章酒店管理的基础理论与理论创新18
导入案例18
第一节酒店管理的基础理论19
一、科学管理理论19
二、行为科学理论22
三、权变管理理论22
四、人本主义管理理论24
五、学习型组织管理理论25
第二节酒店管理的理论创新26
一、专业化管理26
二、价值创新管理26
三、精益管理27
四、集团化管理28
延伸阅读29
思考与习题31
第三章国际与国内酒店集团32
导入案例32
第一节国际酒店集团34
一、洲际酒店集团34
二、万豪酒店集团35
三、雅高酒店集团36
四、希尔顿酒店集团36
五、凯悦酒店集团37
第二节国内酒店集团38
一、锦江国际酒店集团38
二、首旅如家酒店集团39
三、华住酒店集团39
四、海航酒店集团39
五、格林酒店集团40
延伸阅读40
思考与习题41
第四章酒店员工忠诚度、职业素质、职业意识与职业生涯规划42
导入案例42
第一节酒店员工忠诚度43
一、酒店员工忠诚度的含义43
二、酒店员工忠诚度管理的重要性44
三、影响酒店员工忠诚度的因素45
四、提升酒店员工忠诚度的方法46
第二节酒店员工必备的职业素质48
一、酒店员工职业素质的内涵和重要性48
二、酒店员工应具备的职业素质49
三、培养良好职业素质的途径50
第三节酒店员工职业意识的培养51
一、酒店员工职业意识概述51
二、培养酒店员工职业意识的重要性和原则54
三、培养酒店员工职业意识的方法54
第四节酒店员工职业生涯规划56
一、酒店员工职业生涯规划概述56
二、酒店员工职业生涯规划的影响因素62
三、酒店员工职业生涯规划和管理65
延伸阅读69
思考与习题69
第五章酒店主要对客部门管理70
导入案例70
第一节酒店前厅部管理71
一、前厅部的定义71
二、前厅部的地位71
三、前厅部的组织结构及岗位职责 72
第二节酒店餐饮部管理75
一、餐饮部的定义75
二、餐饮部的地位75
三、餐饮部的组织结构和岗位职责76
第三节酒店客房部管理80
一、客房部的定义80
二、客房部的地位80
三、客房部的组织结构和岗位职责81
第四节酒店康乐部管理83
一、康乐部的定义83
二、康乐部的地位83
三、康乐部的组织结构和岗位职责84
延伸阅读87
思考与习题88
第二部分酒店生产与经营
第六章酒店顾客管理90
导入案例90
第一节酒店内部顾客和外部顾客91
一、内部顾客91
二、外部顾客92
第二节顾客的价值92
一、顾客价值的概念界定93
二、酒店内部顾客的价值94
三、酒店外部顾客的价值97
第三节酒店顾客的需求99
一、顾客的期望99
二、酒店顾客期望管理101
三、了解顾客需求的方法103
第四节衡量服务质量106
一、服务质量衡量五因素法107
二、顾客满意度衡量法107
三、顾客满意路径及模型111
四、顾客忠诚115
五、顾客维系118
第五节酒店顾客管理经典案例120
案例一“特殊顾客”的“差别对待”120
案例二丽思卡尔顿酒店的传奇121
延伸阅读122
思考与习题124
第七章酒店采购管理125
导入案例125
第一节酒店采购管理制度126
一、采购部工作基本要求 126
二、采购审批程序127
三、采购监督127
四、供应商管理 128
第二节酒店采购部工作流程129
一、酒店采购部工作基本流程129
二、酒店各类物品采购工作流程131
第三节酒店采购部岗位职责133
一、经理岗位职责133
二、副经理岗位职责135
三、饮食原料采购主管岗位职责137
四、饮食原料采购员岗位职责139
五、物资采购主管岗位职责140
六、物资采购员岗位职责142
七、提运主管岗位职责144
八、提运报关员岗位职责145
第四节采购相关表格146
一、酒店采购部的相关表格146
二、酒店运营部门采购流程的相关表格151
第五节采购管理经典案例154
案例一国际酒店内部采购案例154
案例二沃尔玛生鲜采购模式156
延伸阅读157
思考与习题158
第八章酒店营销管理159
导入案例159
第一节酒店营销及酒店营销管理160
一、相关概念160
二、酒店营销组合161
三、酒店营销观念的创新164
第二节酒店产品和服务的创新166
一、酒店产品和服务创新的重要意义166
二、酒店产品和服务创新的新趋势167
第三节客房定价法与价格策略169
一、客房价格的构成169
二、影响客房定价的因素169
三、客房价格体系与平均房价171
四、客房定价的方法172
五、客房价格策略173
第四节酒店销售人员的销售艺术173
一、直接销售173
二、酒店MICE销售174
第五节预订业务管理175
一、预订的方式176
二、预订的种类178
三、预订的渠道179
四、预订业务管理180
第六节酒店网络营销183
一、网络营销的特点183
二、酒店网络营销的应用184
三、酒店网站建设186
第七节酒店新媒体营销188
一、微博营销188
二、微信营销191
三、微电影营销192
四、短视频/直播营销192
第八节营销管理经典案例192
案例一酒店营销策略——重视渠道模式与忠诚消费192
案例二携程直播带货1000万元，如此预热只为抢占旅游业复苏后的市场194
延伸阅读195
思考与习题196
第九章酒店人力资源与财务管理197
导入案例197
第一节酒店人力资源管理198
一、酒店人力资源管理的内涵198
二、酒店人力资源管理的内容200
三、当前难点问题208
第二节酒店财务管理概述209
一、酒店财务管理的概念、目标和任务209
二、酒店财务管理的特点与方法211
三、酒店财务管理的组织结构213
第三节酒店成本费用管理215
一、酒店成本费用的内容、分类及其控制215
二、酒店餐饮成本控制217
三、酒店人工成本、能源费用和其他费用控制219
第四节酒店营业收入控制220
一、酒店营业收入概述220
二、酒店营业收入的控制要点221
三、客房营业收入的控制222
第五节酒店财务分析223
一、酒店财务分析指标223
二、偿债能力分析指标225
三、营运能力分析指标228
四、盈利能力分析指标230
五、发展能力分析指标232
第六节酒店财务管理经典案例235
案例一中小酒店定价法235
案例二淡季经营营销失败案例240
延伸阅读243
思考与习题246
第十章酒店信息与安全管理247
导入案例247
第一节酒店信息管理248
一、信息的定义248
二、信息的特征248
第二节酒店管理信息系统250
一、管理信息系统的概念250
二、管理信息系统的作用251
三、酒店管理信息系统的概念252
四、酒店管理信息系统的特征253
五、酒店管理信息系统的作用254
六、酒店管理信息系统的应用类型258
第三节酒店管理决策与酒店决策支持系统267
一、酒店管理决策的概念267
二、酒店管理决策的阶段267
三、决策支持系统268
四、酒店决策支持系统的概念270
五、酒店决策支持系统的功能270
第四节酒店安全管理271
一、酒店安全的定义271
二、酒店安全管理的特点271
三、酒店安全管理工作272
第五节酒店信息/安全管理经典案例273
案例一酒店信息安全成为移动互联网时代的巨大挑战273
案例二东呈国际集团湖北地区酒店开展“安全主题月”活动275
延伸阅读275
思考与习题
第十一章酒店危机管理277
导入案例277
第一节酒店危机概述278
一、危机278
二、酒店危机279
第二节酒店危机管理策略283
一、危机管理的概念283
二、酒店危机管理的概念283
三、酒店危机管理的特征284
四、酒店危机管理的职能285
五、酒店危机管理的原则286
第三节酒店危机处理290
一、酒店危机处理的注意事项290
二、酒店危机处理的程序292
第四节酒店危机管理经典案例299
案例让酒店的“卫生文化”成为“战疫”后的品牌亮点299
延伸阅读300
思考与习题302
第十二章酒店未来发展趋势303
导入案例303
第一节酒店品牌化和集团化304
一、品牌化和集团化是大势所趋304
二、品牌化和集团化模式与方法305
三、酒店品牌化和集团化的注意事项307
第二节中高端酒店的兴起309
一、中高端酒店发展趋势良好309
二、连锁大型酒店集团与中高端酒店合作共赢311
第三节经济型酒店重新洗牌312
一、 经济型酒店历史趋势312
二、经济型酒店行业现存问题313
三、经济型酒店发展方向315
第四节绿色酒店倡导环保316
一、绿色酒店316
二、绿色酒店管理318
第五节定制化服务319
一、定制化服务的内涵和意义319
二、 定制化服务面临的问题321
三、定制化提升策略322
第六节酒店行业的高科技应用324
第七节未来酒店业经典案例324
案例一酒店跨界发展全球布局324
案例二去啊“未来酒店”326
延伸阅读331
思考与习题337
参考文献338