本书是中等职业教育连锁经营管理专业的一门基础性应用性学科。本书以培养应用性人才为目标，正确把握中等职业教育的定位，以“做中学、做中教”为理念，构建以实践能力为本位、以任务驱动为主线的教材体系，对连锁企业门店的日常运营与管理做较为全面的介绍，共分连锁企业门店运营管理概述、连锁企业门店布局与规划、连锁企业门店商品管理、连锁企业门店促销活动的组织与实施、连锁企业门店现场客服管理、连锁企业门店店长作业、连锁企业门店人员的组织结构与管理、连锁企业门店的经营指标分析共八章。本书每章由学习导航、学习目标、情景导入、相关知识、本章小结、思考与练习和拓展训练组成，具有指导性、趣味性和实用性。本书是教育部2010年颁布的《中等职业学校专业目录》新增“连锁经营与管理”专业的核心课程，适合中等职业学校连锁经营与管理专业、市场营销专业和酒店管理等专业的教学用书。

目 录
前言
第一章 连锁企业门店运营管理概述 1
第一节 连锁企业门店概述 2
第二节 连锁企业门店的经营业态 5
第三节 连锁企业门店的发展模式 9
第二章 连锁企业门店布局与规划 16
第一节 连锁企业门店的外部规划 17
第二节 连锁企业门店的内部规划 22
第三节 连锁企业门店布局管理 27
第三章 连锁企业门店商品管理 32
第一节 连锁企业门店商品结构管理 33
第二节 连锁企业门店商品陈列管理 37
第三节 连锁企业门店商品库存管理 44
第四章 连锁企业门店促销活动的组织与实施 48
第一节 连锁企业门店促销概述 49
第二节 连锁企业门店的促销方式 51
第三节 连锁企业门店促销的管理 57
第五章 连锁企业门店现场客服管理 60
第一节 连锁企业门店的现场管理 61
第二节 连锁企业门店员工与顾客冲突的防止与排除 64
第三节 连锁企业门店顾客投诉意见的处理 68
第六章 连锁企业门店店长作业 73
第一节 连锁企业门店店长概述 74
第二节 连锁企业门店店长的作业流程及检查项目 77
第三节 连锁企业门店店长管理工作的重点 81
第七章 连锁企业门店人员的组织结构与管理 84
第一节 连锁企业门店的人员组织结构 85
第二节 连锁企业门店的职位规划与人员配置 89
第三节 连锁企业门店的人员招募与使用 91
第四节 连锁企业门店的员工绩效管理 94
第八章 连锁企业门店的经营指标分析 98
附录A 综合训练 105
参考文献 126