本书基于中职学生现有的学习能力及现状，本书以提供适应金融专业中职毕业生就业岗位所必需的职业意识和技能为出发点，着重培养学生的客户服务技能，掌握各项银行客户服务技巧。本书在解构传统学科体系及教学方法、教学内容上做了新的尝试，以“做中学、做中教”为理念，构建以实践能力为本位、以项目课程为主体的模块化课程体系，以现实工作案例和情境体验作为学习方式，同时通过设计场景显现、案例分析、情景模拟、观摩、团队活动等活动项目来营造尽可能真实的金融客户服务的氛围。

目 录
前言
模块一 客户服务概述1
课题一 认知客户服务1
课题二 明确优质客户服务对于客服人员的意义5
模块二 金融客户服务的仪容技巧10
课题一 掌握头部修饰技巧10
课题二 掌握化妆修饰技巧15
模块三 金融客户服务的仪表技巧21
课题一 掌握服饰修饰技巧21
课题二 掌握仪态修饰技巧28
课题三 掌握表情修饰技巧35
模块四 金融客户的接待技巧41
课题一 学会文明用语41
课题二 学会礼貌用语47
课题三 掌握金融行业营业网点接待技巧50
模块五 金融客户的沟通技巧55
课题一 掌握沟通的基本类型55
课题二 掌握沟通中的常规应对技巧61
模块六 金融客户电话沟通技巧68
课题一 拨打电话的礼仪68
课题二 接听电话的礼仪73
课题三 电话沟通中的常规应对技巧76
模块七 金融客户服务投诉应对技巧84
课题一 应对客户投诉的原则84
课题二 应对客户投诉方法和步骤88
模块八 银行涉外服务技巧93
课题一 掌握简单的英语服务口语93
课题二 掌握主要国家的礼仪和禁忌100
参考文献107