本书旨在系统地介绍“用户体验设计”这门跨学科新兴技术的全貌，以拓展创新思维、启迪体验设计智慧。全书分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇。基础篇介绍了人类感觉的要素、产品因素、环境因素和人类行为与交互等与体验息息相关的要素的科学定义、构成及其研究方法，主要涉及心理学、生理学和市场营销学等学科；原理篇是对现有用户体验设计原理与方法的科学总结，介绍了从KANO模型到用户体验五层设计法，从定性到定量的用户体验测试与评价方法；应用篇介绍了在不同领域应用体验设计原理时，对不同思维方式的理解和对相关知识索引的建立；实战篇通过对成功企业体验设计案例的剖析，帮助读者去思考如何建立属于自己的、*适合的创新体验设计方法；发展篇介绍了体验设计领域的专家和有影响力的一线设计师从不同视角对用户体验设计未来发展的展望，分析了智能化技术对体验设计的影响。 本书的目的不是为某种产品或某个行业提供量身定制的解决方案，而是在厘清学科边界的基础上，通过对学科内涵的系统剖析，引导正确体验设计思维的建立，为设计师针对特定应用创造属于自己的、适用的个性化体验设计方案提供一般的遵循及知识索引。

目　录
Contents
序　一
序　二
序　三
前　言
第1章　绪论001
1.1　体验与用户体验001
1.1.1　体验001
1.1.2　用户体验002
1.2　用户体验设计003
1.2.1　用户体验设计的起源与
发展004
1.2.2　用户体验设计的研究范畴007
1.2.3　体验设计的五个基本原则008
1.2.4　无障碍设计与用户体验010
1.3　用户体验设计研究方法012
1.3.1　经典用户体验研究方法013
1.3.2　用户体验研究的时空观014
1.4　用户体验设计与相关学科016
1.4.1　工业设计017
1.4.2　艺术设计018
1.4.3　人机工程学018
1.4.4　心理学019
1.4.5　其他相关学科019
1.5　本书结构及阅读建议020
思考题021
基础篇——用户体验设计的科学基础
第2章　人类感觉的要素024
2.1　人因学与人的因素研究024
2.2　人体测量与人的生理局限性025
2.2.1　人体测量学的定义025
2.2.2　人体测量学的由来025
2.2.3　人体测量的方法与应用026
2.3　人类的感觉与感官027
2.3.1　神经系统与大脑028
2.3.2　视觉与眼睛033
2.3.3　听觉与耳035
2.3.4　触觉与皮肤036
2.3.5　其他感觉036
2.3.6　基本感觉现象039
2.4　人类的知觉与心理活动040
2.4.1　人类的知觉040
2.4.2　人类的心理活动043
2.5　感官体验与产品设计046
2.5.1　产品设计中的视觉表现046
2.5.2　产品设计中的听觉表现047
2.5.3　产品设计中的触觉表现048
2.5.4　产品设计中的味觉表现048
思考题049
第3章　产品因素050
3.1　产品的层次结构050
3.1.1　产品的概念050
3.1.2　产品的层次052
3.2　产品的交互性054
3.2.1　产品的可用性055
3.2.2　产品的可接受性057
3.3　产品体验058
3.3.1　产品体验的定义058
3.3.2　产品体验的研究体系059
3.3.3　产品体验研究的学科构成060
3.4　产品体验三要素061
3.4.1　产品的美学体验062
3.4.2　产品的意义体验063
3.4.3　产品的情感体验064
3.4.4　产品体验三要素之间的
关系065
3.4.5　个体与文化差异的影响067
思考题067
第4章　环境因素068
4.1　环境的概念068
4.1.1　自然与人工环境069
4.1.2　社会环境070
4.2　人-环境交互及其特点071
4.2.1　环境在个体功能发展中的
作用071
4.2.2　人-环境交互作用的特点072
4.3　人-环境交互作用模型074
4.3.1　解释模型074
4.3.2　评价模型075
4.3.3　操作模型075
4.3.4　反应模型075
4.4　环境心理学简介076
4.4.1　环境心理学发展历史076
4.4.2　环境心理学研究的特点077
4.4.3　环境心理学研究的内容与
方法077
4.5　环境试验078
4.5.1　环境试验的历史078
4.5.2　环境试验的分类与研究
方法078
4.6　文化环境079
4.6.1　文化因素079
4.6.2　文化功能与个体行为080
4.6.3　体验设计的文化因素分析081
4.6.4　流行与时尚082
思考题084
第5章　人的行为与交互085
5.1　人的行为与行为学研究085
5.1.1　行为的定义085
5.1.2　人类行为研究的起源086
5.1.3　行为学研究及行为的分类087
5.2　人的行为机制与行为规律088
5.2.1　人的行为机制088
5.2.2　人的行为规律089
5.3　人的行为的要素与行为模式090
5.3.1　行为的构成要素091
5.3.2　人的习性与习惯091
5.3.3　人的行为特征092
5.3.4　行为模式及其分类093
5.4　交互行为093
5.4.1　人机交互093
5.4.2　人机交互技术的发展094
5.4.3　交互行为六要素095
5.4.4　交互行为的特点095
5.5　影响行为的因素096
5.5.1　行为遗传因素096
5.5.2　心理行为因素098
5.5.3　环境行为因素099
思考题100
原理篇——用户体验设计的原理与方法
第6章　KANO模型104
6.1　KANO模型概述104
6.1.1　KANO模型的定义104
6.1.2　KANO模型的起源105
6.2　KANO模型的内涵105
6.2.1　基本型需求106
6.2.2　期望型需求106
6.2.3　魅力型需求106
6.2.4　无差异型需求107
6.2.5　反向型需求107
6.2.6　KANO模型的启示107
6.3　KANO模型分析方法108
6.3.1　顾客需求层次识别108
6.3.2　顾客细分110
6.3.3　顾客满意度113
6.4　KANO模型的应用116
6.4.1　需求沟通——为什么要用
KANO模型116
6.4.2　问卷编制——正反两面的
KANO问题模式116
6.4.3　数据收集、清洗与分析117
6.5　KANO模型应用的思考119
6.5.1　KANO属性的优先级排序
问题119
6.5.2　如何看待结果中的KANO
属性119
6.5.3　KANO模型的优势与不足120
思考题120
第7章　格式塔原理121
7.1　格式塔概述121
7.1.1　格式塔的定义121
7.1.2　格式塔理论的起源与发展123
7.2　格式塔理论的主要观点124
7.2.1　同型论124
7.2.2　完形组织法则125
7.2.3　学习理论125
7.2.4　心理发展126
7.2.5　人格理论126
7.3　格式塔心理学原理127
7.3.1　知觉律127
7.3.2　记忆律129
7.4　格式塔原理的应用129
7.5　针对格式塔理论的批评134
思考题135
第8章　情感化设计136
8.1　情感与情感化设计136
8.1.1　情感的定义与分类136
8.1.2　情感产生的生理机制138
8.1.3　情感反射及其生理机制139
8.1.4　情感、意识与三位一体大脑
理论140
8.1.5　情感化设计的产生与发展142
8.2　情感化设计的主要理论144
8.2.1　感性工学144
8.2.2　三层次理论148
8.2.3　情感测量方法149
8.2.4　情感参数转换方法150
8.3　情感化设计的主要研究领域155
8.3.1　造型与情感155
8.3.2　功能与情感155
8.3.3　交互与情感155
8.3.4　环境与情感156
8.3.5　文化与情感156
8.4　产品情感体验相关模型156
8.4.1　Desmet和Hekkert的产品
情感模型157
8.4.2　感知情感特征模型157
8.4.3　Mahlke情感体验模型158
8.4.4　用户体验结构模型158
8.5　情感化设计的发展趋势159
8.5.1　跨学科融合159
8.5.2　设计理论的修正159
思考题160
第9章　心智模型及其“四剑客”161
9.1　心智模型161
9.1.1　心智模型的定义与起源161
9.1.2　心智模型的类型162
9.1.3　心智模型的形成和运作163
9.1.4　心智模型的相关概念165
9.1.5　心智模型在产品设计中的
运用166
9.2　凯利方格法167
9.2.1　凯利方格法的概念167
9.2.2　凯利方格法的应用步骤167
9.2.3　凯利方格法的优缺点169
9.3　手段-目标链模型170
9.3.1　手段-目标链理论的提出170
9.3.2　手段-目标链理论的内涵170
9.3.3　手段-目标链模型的研究
方法172
9.3.4　手段-目标链模型的应用174
9.4　攀梯访谈法177
9.4.1　攀梯访谈法的概念177
9.4.2　攀梯访谈法的步骤与技巧177
9.4.3　攀梯访谈法的注意事项178
9.4.4　攀梯访谈法的数据分析179
9.5　萨尔特曼隐喻诱发术180
9.5.1　萨尔特曼隐喻诱发术的
概念180
9.5.2　萨尔特曼隐喻诱发术的
内涵180
9.5.3　萨尔特曼隐喻诱发术的
操作步骤181
9.5.4　萨尔特曼隐喻诱发术的
应用案例183
思考题186
第10章　迭代开发与平衡用户需求187
10.1　平衡系统开发187
10.2　开发模式与平衡迭代开发188
10.2.1　常用开发模式及其适用
范围188
10.2.2　平衡迭代开发的概念197
10.2.3　平衡迭代开发的过程198
10.3　平衡迭代开发方法的应用199
思考题202
第11章　用户体验五层设计法203
11.1　用户体验的要素203
11.1.1　用户体验五层要素203
11.1.2　网站设计基本的双重性205
11.2　战略层206
11.2.1　确定目标206
11.2.2　明确用户需求207
11.3　范围层207
11.3.1　功能和内容208
11.3.2　收集需求208
11.3.3　功能规格208
11.3.4　内容需求209
11.3.5　确定需求优先级209
11.4　结构层210
11.4.1　交互设计211
11.4.2　概念模型211
11.4.3　差错处理211
11.4.4　信息架构212
11.4.5　团队角色和项目流程214
11.5　框架层214
11.5.1　界面设计214
11.5.2　导航设计216
11.5.3　信息设计216
11.6　表现层218
11.6.1　忠于眼睛218
11.6.2　对比和一致性218
11.6.3　配色方案与排版218
11.6.4　设计合成品与风格指南219
思考题220
第12章　“双钻”设计过程模型221
12.1　双钻模型提出的背景及其研究
方法221
12.1.1　设计过程研究的背景221
12.1.2　设计过程研究的方法223
12.2　双钻模型概述224
12.2.1　发现224
12.2.2　定义226
12.2.3　开发229
12.2.4　交付231
12.3　双钻模型设计过程的实施232
12.3.1　第一阶段：做对的事233
12.3.2　第二阶段：把事情做对234
12.4　双钻模型的优势与思考236
12.4.1　应对设计挑战236
12.4.2　卓越设计管理237
12.4.3　双钻模型的价值与思考240
思考题241
第13章　用户体验的量化方法242
13.1　用户体验量化的概念242
13.2　用户体验量化方法概述243
13.2.1　确定体验目标243
13.2.2　识别关键要素243
13.2.3　要素的分析与量化246
13.2.4　要素权重的确定247
13.2.5　用户体验量化建模247
13.2.6　结果分析与评估248
13.3　样本容量248
13.3.1　抽样方法248
13.3.2　样本容量的概念249
13.3.3　定性研究的样本容量250
13.3.4　定量研究的样本容量250
13.4　用户体验量化方法的应用252
13.4.1　基于要素的用户体验
量化252
13.4.2　基于层次的用户体验
量化254
13.4.3　体验量化方法应用实例258
思考题260
第14章　用户体验质量的测试与
?评价261
14.1　用户体验质量的概念261
14.1.1　用户体验质量评判的
要素261
14.1.2　用户体验质量评价的
意义264
14.2　用户体验测试方法264
14.2.1　用户体验测试流程及
注意事项264
14.2.2　常用的用户体验测试
方法265
14.3　用户体验质量的评价方法268
14.3.1　基于统计学的评价方法268
14.3.2　基于心理学的评价方法270
14.3.3　基于人工智能的评价
方法272
14.3.4　基于随机模型的评价
方法276
思考题278
应用篇——用户体验设计的应用
第15章　产品的用户体验设计280
15.1　产品体验设计的概念280
15.2　产品用户体验的层次280
15.2.1　产品的功能性体验281
15.2.2　产品的易用性体验281
15.2.3　产品的可靠性体验281
15.2.4　产品的智能性体验282
15.2.5　产品使用的愉悦和创造
性体验282
15.3　产品体验设计的一般过程283
15.3.1　产品需求分析284
15.3.2　概念设计289
15.3.3　详细设计294
15.3.4　产品发布与售后服务296
15.4　产品体验设计的方法296
15.4.1　产品的思考体验设计297
15.4.2　产品的情感体验设计297
15.4.3　产品的感官体验设计298
15.4.4　产品的行为体验设计298
15.4.5　产品的关联体验设计299
15.5　产品体验设计的基本原则及注意
事项300
15.5.1　产品体验设计的基本原则
300
15.5.2　产品体验设计的注意事项
301
思考题302
第16章　视觉设计的用户体验303
16.1　视觉体验设计概述303
16.1.1　视觉设计的概念303
16.1.2　视觉体验设计的概念304
16.2　视觉体验设计的内容与相关
要素304
16.2.1　视觉体验设计的内容304
16.2.2　视觉体验设计的相关
要素304
16.3　视觉体验设计的一般过程309
16.3.1　确定体验关键词310
16.3.2　使用情绪板了解目标
用户311
16.3.3　利用头脑风暴进行视觉概念设计315
16.3.4　视觉体验设计验证与
迭代316
16.3.5　视觉详细设计316
16.4　视觉体验设计的法则317
16.5　视觉体验设计中色彩的应用
原则320
16.6　平面设计中视觉体验的应用321
思考题325
第17章　互联网产品的用户体验
?设计326
17.1　互联网产品用户体验设计的
概念326
17.1.1　认识互联网产品326
17.1.2　互联网产品设计与用户
体验326
17.1.3　互联网产品用户体验的
分类327
17.2　互联网产品用户体验的层次327
17.2.1　互联网产品的功能性328
17.2.2　互联网产品的可用性328
17.2.3　互联网产品的合意性328
17.2.4　互联网产品的品牌体验331
17.3　互联网产品用户体验设计方法331
17.3.1　设计思维331
17.3.2　问卷法333
17.3.3　可用性测试333
17.3.4　焦点小组334
17.4　互联网产品用户体验设计的一般
过程335
17.4.1　产品策划336
17.4.2　产品交互设计336
17.4.3　产品视觉体验设计339
17.4.4　产品页面重构340
17.4.5　产品开发341
17.4.6　产品测试341
17.4.7　产品发布343
17.5　互联网产品用户体验设计的原则
及注意事项343
17.5.1　互联网产品体验设计原则
343
17.5.2　互联网产品用户体验设计
的注意事项344
17.5.3　对严重影响互联网产品
体验设计问题的思考345
17.6　移动互联网产品的用户体验
设计346
17.6.1　移动互联网产品的
定义346
17.6.2　移动互联网产品的一般
用户体验设计流程346
17.6.3　移动互联网产品用户体
验设计的特殊性346
思考题347
第18章　服务设计的用户体验348
18.1　服务与服务设计的概念348
18.1.1　服务348
18.1.2　服务设计349
18.1.3　服务设计的思维方式349
18.1.4　服务设计与用户体验的
区别350
18.1.5　服务设计的发展历程351
18.2　服务设计的要素与内容351
18.2.1　服务设计的要素351
18.2.2　服务设计的内容与特点353
18.3　服务设计的一般流程355
18.3.1　客户识别与企业战略355
18.3.2　服务设计与需求管理356
18.3.3　服务环境与服务能力
规划356
18.3.4　服务传递流程设计357
18.3.5　服务信息系统与客户
管理357
18.3.6　服务变革与创新管理357
18.4　服务设计的方法358
18.4.1　以人为本的服务设计
方法358
18.4.2　建模与原型服务设计
方法359
18.5　服务设计用户体验的注意事项366
思考题367
实战篇——用户体验设计案例分析
第19章　苹果公司的产品体验与设计
　创新之道370
19.1　苹果公司及其产品简介370
19.1.1　苹果公司简介370
19.1.2　苹果公司的产品及其品牌
战略371
19.2　苹果公司的企业文化及其成功
之道374
19.2.1　苹果公司的企业文化375
19.2.2　苹果公司的成功之道376
19.3　苹果公司的产品与体验设计
原则377
19.3.1　苹果公司的产品设计七大
原则377
19.3.2　苹果公司的用户体验设计
原则379
19.4　苹果公司的产品设计流程380
19.5　苹果公司的产品创新创意之源382
19.6　细节的作用——苹果产品的体验
设计案例剖析383
思考题386
第20章　谷歌公司的用户体验设计
　策略387
20.1　谷歌公司简介387
20.1.1　谷歌公司的创立与发展387
20.1.2　谷歌公司的品牌建设388
20.2　谷歌公司的企业文化与创新389
20.2.1　谷歌公司的企业文化389
20.2.2　谷歌公司的创新项目390
20.2.3　谷歌公司推崇的体验创新
观点392
20.3　谷歌公司的用户体验设计准则与
衡量指标体系393
20.3.1　谷歌公司的用户体验设计
十大准则393
20.3.2　谷歌公司衡量用户体验的
指标体系394
20.3.3　谷歌公司提升用户体验的
三大原则395
20.4　谷歌公司的用户体验设计方法与
流程396
20.4.1　五天设计冲刺方法及过程
396
20.4.2　谷歌虚拟现实交互体验设
计七原则399
20.5　相信技术的力量——谷歌涂鸦的
体验创新400
20.5.1　谷歌涂鸦的基本功能401
20.5.2　谷歌涂鸦的一致性原则401
20.5.3　谷歌涂鸦体验带来的
启示401
思考题402
第21章　IDEO的设计理念与“阿西乐
　快线”的服务体验403
21.1　IDEO的设计理念403
21.1.1　IDEO简介403
21.1.2　IDEO的创新设计思维404
21.1.3　IDEO的设计思维过程405
21.1.4　IDEO的创意方法409
21.2　IDEO的创新设计流程410
21.2.1　启发411
21.2.2　构思413
21.2.3　实施414
21.3　“阿西乐快线”的服务设计415
21.3.1　IDEO的服务设计认知416
21.3.2　IDEO的服务设计研究
策略416
21.3.3　阿西乐快线的服务设计
流程417
思考题418
发展篇——用户体验设计的未来
第22章　用户体验设计的发展与未来420
22.1　用户体验设计的发展趋势420
22.2　未来的用户体验设计427
思考题432
第23章　智能技术带来的体验设计
　变革433
23.1　数字设计：未来人工智能在用户
体验设计中的作用433
23.1.1　人工智能融入数字设计433
23.1.2　人工智能辅助拓展设计
能力434
23.2　Design Mind：人工智能提升用户
体验的方式与途径435
23.2.1　人工智能提升用户体验的
方式435
23.2.2　人工智能提升用户体验的
途径435
23.3　如何利用人工智能设计更好的用户
体验437
思考题441
附录　国内外常见用户体验设计网站
　汇总442
参考文献443