前言
第一章绪论1
导读1
第一节共享经济1
一、共享经济的概念及特征1
二、共享经济的发展2
第二节汽车共享服务的概念和特点4
一、汽车共享服务的概念、类型及流程4
二、汽车共享服务的特点10
第三节汽车共享服务发展历史与现状13
一、国外汽车共享服务发展历史与现状13
二、我国汽车共享服务发展历史与现状15
第四节汽车共享服务存在的问题及解决
措施16
一、提供驾驶劳务的汽车共享服务16
二、不提供驾驶劳务的汽车共享服务18
第五节汽车共享服务的发展趋势21
【知识应用与拓展】24
思考与练习28
第二章汽车共享服务需求预测29
导读29
第一节汽车共享服务需求预测概述29
一、需求预测的含义与作用29
二、需求预测的基本原理与原则31
三、需求预测的类型与内容34
四、需求预测的基本程序36
第二节汽车共享服务需求预测影响因素39
一、预测精度及其度量指标39
二、提高预测精度的途径40
三、需求预测与市场调查的关系41
第三节需求预测方法42
一、专家集体预测法42
二、市场景气预测法45
三、因素分析预测法47
四、直接推算预测法48
五、时间序列预测法50
六、回归分析预测法52
【知识应用与拓展】53
思考与练习55
第三章汽车共享服务流程设计56
导读56
第一节服务流程56
一、服务流程的含义56
二、服务流程的类型56
三、服务流程图56
第二节服务利润链57
一、服务利润链理论57
二、服务利润链核心等式61
三、方法应用63
第三节服务蓝图71
一、服务蓝图概述71
二、服务蓝图设计73
三、方法应用75
第四节过程链网络81
一、过程链网络（PCN）的基本概念和
PCN图绘制方法81
二、基于PCN的服务流程优化原则81
三、网约车PCN图绘制82
【知识应用与拓展】84
思考与练习85
第四章汽车共享服务设施选址86
导读86
第一节汽车共享服务设施选址的基本
思想86
一、汽车共享服务设施选址概念86
二、汽车共享服务设施选址原则92
三、汽车共享服务设施选址影响因素93
四、汽车共享服务设施选址过程及内容95
第二节汽车共享服务设施选址分析
方法100
一、 AHP模糊综合评价法100
二、空间聚类分析法104
三、启发式算法105
四、重心法108
五、方法选择109
【知识应用与拓展】110
思考与练习116
第五章汽车共享服务供求管理117
导读117
第一节汽车共享服务供求及其矛盾117
一、汽车共享服务需求特征117
二、汽车共享服务供给特征119
三、汽车共享服务供求矛盾121
第二节平衡服务的供求关系策略122
一、供求平衡理论122
二、汽车共享服务供求平衡124
三、汽车共享服务供求管理策略125
第三节顾客排队等待管理策略128
一、排队论理论基础128
二、汽车共享服务排队系统131
三、汽车共享服务排队等待与管理133
【知识应用与拓展】135
思考与练习136
第六章汽车共享服务接触与顾客满意
管理137
导读137
第一节服务接触管理138
一、服务接触概述138
二、服务接触的三元组合140
三、服务接触交互概述141
四、服务交互管理145
第二节顾客满意度管理147
一、顾客满意度的含义148
二、顾客满意度衡量151
第三节服务承诺与补救160
一、服务承诺160
二、服务补救163
【知识应用与拓展】169
思考与练习175
第七章汽车共享服务营销管理176
导读176
第一节汽车共享市场营销概述178
一、汽车共享市场营销概况178
二、汽车共享市场营销环境180
三、汽车共享市场营销竞争182
四、汽车共享市场营销供应商185
第二节汽车共享市场细分与目标市场189
一、汽车共享市场细分189
二、汽车共享目标市场定位193
第三节汽车共享市场营销策略与机会196
一、汽车共享市场营销策略196
二、汽车共享市场机会205
【知识应用与拓展】207
思考与练习209
第八章汽车共享服务质量管理210
导读210
第一节服务质量管理概述210
一、质量与服务质量概述210
二、汽车共享服务质量概述215
第二节服务质量评价217
一、服务质量评价基本理论217
二、汽车共享服务质量评价指标体系220
第三节服务质量改进223
一、服务质量改进的原则224
二、汽车共享服务质量改进工具224
【知识应用与拓展】230
思考与练习233
第九章汽车共享服务人力资源管理234
导读234
第一节人力资源与人力资源管理234
一、人力资源的基本概念234
二、人力资源与相关概念237
三、人力资源管理的基本概念239
四、人力资源管理的基本职能240
第二节人力资源规划243
一、人力资源规划与供需平衡243
二、人力资源需求预测246
三、人力资源供给预测248
第三节人员招聘250
一、人员招聘概述250
二、招聘的渠道与程序253
第四节绩效管理与激励259
一、绩效管理概述259
二、绩效管理的流程263
三、激励方法265
【知识应用与拓展】269
思考与练习271
第十章汽车共享服务信息管理272
导读272
第一节信息管理概述272
一、信息的概念272
二、信息管理274
第二节信息技术277
一、信息技术概述277
二、相关信息技术279
第三节共享汽车管理信息系统285
一、共享汽车管理信息系统需求分析285
二、共享汽车管理信息系统功能模块286
三、共享汽车管理信息系统的实现290
第四节信息化管理的发展趋势291
【知识应用与拓展】292
思考与练习293
第十一章汽车共享服务创新294
导读294
第一节创新与服务创新概述294
一、创新294
二、服务创新295
三、汽车共享服务创新300
第二节创新思路与动力302
一、创新思路302
二、创新的驱动力与影响因素303
第三节创新的方法305
第四节创新的模式310
【知识应用与拓展】313
思考与练习317
参考文献318