本教材紧紧围绕职业院校城市轨道交通专业人才培养目标，紧扣城市轨道交通客运服务工作实际，针对城市轨道交通运营企业客运服务人员岗位需求，从人员服务礼仪、日常乘客服务、特殊乘客服务、乘客事务处理、服务质量提升五个方面，全面阐述城市轨道交通车站客运服务的工作内容。本教材主要内容包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理和城市轨道交通客运服务质量管理。另外，本教材穿插大量知识拓展和案例分析，并对重要知识点配备动画或视频资源，实用性、可读性较强。 本教材可作为职业院校城市轨道交通类专业的教学用书，也可作为职业技能培训和相关专业人员的参考书。 为方便教学，本教材配有视频动画、电子课件、习题答案等资源。凡选用本书作为授课教材的教师均可登录www. cmpedu. com，以教师身仹免费下载或来电咨询：010-88379201。