本书为职业教育国家在线精品课程配套教材。本书依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合客户服务企业的真实项目背景，以相关职业能力为核心进行编排，并通过典型工作任务来培养学生的职业能力。本书主要内容包括课程导言以及掌握客户服务礼仪、塑造专业服务表达、运用客户服务用语、掌握优质服务技巧、有效客户沟通技巧、正确处理客户投诉和电商网店客户服务 7个学习任务。 本书可作为各类职业院校电子商务及相关专业的教材，也可作为客户服务相关企业的培训教材。 本书配有电子课件、课程大纲设计、课后练习等资源，教师可到机械工业出版社教育服务网（ www.cmpedu.com）注册后免费下载，或联系编辑（ 010-88379194）咨询。