前言
绪论
模块一 预订服务训练
技能训练活动一 电话预订
技能训练活动二 当面预订
技能训练活动三 其他预订方式
技能训练活动四 预订变更与取消
模块二 礼宾服务训练
技能训练活动一 迎送客人
技能训练活动二 散客行李服务
技能训练活动三 团队行李服务
技能训练活动四 行李寄存服务
技能训练活动五 委托代办服务
模块三 前厅部接待服务训练
技能训练活动一 散客Check—in
技能训练活动二 团队Check—in
技能训练活动三 会议Check—in
技能训练活动四 分配房间
技能训练活动五 续住
技能训练活动六 散客Check-out
技能训练活动七 团队Check—out
技能训练活动八 总台要求快速退房
模块四 问讯服务训练
技能训练活动一 市内概况咨询服务
技能训练活动二 住客查询服务
技能训练活动三 邮件递送
技能训练活动四 留言服务
技能训练活动五 收发保管客用钥匙
模块五 大堂副理岗位服务训练
技能训练活动一 VIP接待服务训练
技能训练活动二 处理客人投诉训练
模块六 商务中心服务训练
技能训练活动一 收发电传、传真服务
技能训练活动二 复印、装订服务
技能训练活动三 打字服务训练
技能训练活动四 订票服务训练
模块七 电话总机服务训练
技能训练活动一 接转电话服务
技能训练活动二 叫醒服务
模块八 前厅收银服务训练
技能训练活动一 外币兑换服务
技能训练活动二 现金结账服务
技能训练活动三 支票结账服务
技能训练活动四 信用卡结账服务
技能训练活动五 催收欠款服务
技能训练活动六 夜审服务训练
参考文献